Emprender

Llegando al cliente por las emociones

El entender a los consumidores no es un camino fácil por los constantes cambios que pueden haber en sus mentes. Los distintos modelos de pronósticos podrán dar a las empresas una estimación cercana a lo que podría ser la demanda de sus productos, sin embargo tener un 100% de confianza en el modelo que hayan utilizado seguro es algo imposible. A lo largo de la historia del marketing se ha visto un cambio en el como se debería de llegar a los clientes. Dentro de los artículos que leo a menudo me llegó el de Miklos Philips, Diseño Emocional para Incrementar la Participación del Usuario. En el he encontrado un fragmento que me gustó para agregarlo a mi blog el cual comparto.

La Estética y Usabilidad Percibida

En los inicios de los 90s, dos investigadores Japoneses estudiaron dos planos diferentes para controles de cajeros automáticos (ATMs). Estaban interesados en encontrar cómo la estética afectaba a la “usabilidad percibida”. Todas las versiones de los cajeros automáticos tenían funciones idénticas pero algunos tenían menos interfaces atractivas y otros más. Los investigadores concluyeron que aquellos con interfaz más atractiva eran percibidos como más fáciles de usar, o en otras palabras, “funcionaban mejor”.

Braun, una compañía muy exitosa de producción y diseño fundada hace casi 100 años en Alemania, fue muy famosa por sus diseños minimalistas y elegantes los cuales cautivaron a las personas. Fueron funcionales pero también simples, refinados, se veían estéticamente muy bien y consecuentemente fáciles de usar.

Diseños por Braun

Diseños utilitarios que son simplemente funcionales y llenos de características no complacen a las personas. Hoy en día, no están a la altura y ya no satisfacen a sus clientes.

“Un diseño básico siempre es funcional, pero un diseño grandioso siempre dirá algo más.” – Tinker Hatfield, diseñador de zapatos, Nike.

La Pirámide Del Diseño Emocional

La motivación humana está basada en la búsqueda de las personas de la sensación de realización y cambia a través del crecimiento personal, como se dijo en la jerarquía de las necesidades de Maslow, una teoría en psicología propuesta por Abraham Maslow en su ensayo de 1943 “Una Teoría Sobre Motivación Humana”. La pirámide de Maslow de “realización” y “trascendencia propia” es un patrón que las motivaciones humanas generalmente pasan.

Las cosas funcionales y atractivas son en realidad percibidas por las personas para “funcionar mejor”. Como vimos anteriormente a los Japoneses con el experimento de los cajeros automáticos, el atractivo estético de un producto afectó su “usabilidad percibida”. Además, los productos que incluyen una estética agradable y diseño anticipatorio pueden guitar a dicho grado de satisfacción de cliente donde las personas perdonaran frustraciones menores cuando encuentren imperfecciones en estos productos.

¿Nos acordamos de Blackberry y Nokia? Algo suena familiar pero podríamos decir que son cosa del pasado si vemos el contraste de sus diseños con los hábiles diseños orientados al consumidor de iPhone o Samsung.

Smartphones de Apple y Samsung – sus suaves, hábiles, funcionales y atractivos diseños emocionales.
Con los casos mencionados por Miklos, uno puede ponerse a analizar qué es lo que a veces podría mover la voluntad del cliente. En el ejemplo de los smartphones, hoy en día quizá nos fijemos menos en lo que realmente son los teléfonos celulares. En lo personal utilizo menos las llamadas tradicionales, y me comunico más utilizando aplicaciones como Whatsapp. Lo funcional de un producto en mercados tan competitivos pasan a segundo termino y tal como lo muestra con la equivalencia de la piramide de Maslow, el lograr que se genere una emoción placentera es lo que se ha vuelto en un objetivo para algunas empresas.
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El Autor

Carlos Barraza

Carlos Barraza

Business Administrationd and International Marketing graduated from Tecnológico de Monterrey & Hochschule Pforzheim. Social Media Institute and Hubspot certified. Entrepreneur and blogger.

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